Iさんは朝8時には出社し、即メールの返信を行います。24時間以内にメールを書くのを大原則としているのです。「編みぐるみを作るお客さんなどは、全部違った品目や色で10数玉注文されます。そうすると品切れの毛糸が含まれる場合がでてくるので、それがいつ人手できるかの連絡が絶対必要なのです」メルマガではお客さんと最低3回のメールのやりとりを行います。「?単価、品目、納期の確認」メール注文から24時間以内に行う注文確認のメールで、注文品の品目と単価を確認し、メーカーに問い合わせた納期をお客さんに通知。ない場合は「納期に○日かかりますが、よろしいでしょうか」と問い合わせます。「?発送完了メール」注文品を発送したことを伝えるメールです。毛糸の場合は、注文時に品目の間違いがないことが絶対条件。1万4000品目もあるため、確認は慎重を期します。お客さんによっては、ネットで確認した後、電話で直接注文される人も多いですが、必ずファックスで送信し直してもらい、間違いがないよう万全の態勢を取ります。「?入金確認メール」発送完了メールの後、お客さんの入金を確認したことを伝えます。文面の最後に、アンケートの代わりに「このサイトをどこでお知りになりましたか」と質問が添えられています。３割ほど返事が届くそうですが「Googleの××というキーワードで確認」などの情報を得られるので、参考にしているそうです。でしゃばり過ぎず基本に忠実な顧客対応その他、入金が遅れているお客さんには、納品から2週間ほどで「未入金ですが、いかがでしょうか」と催促メールも送っています。
（参考）
ネットショップ運営の基本